Desarrollo y diseño del balanced scorecard para la empresa de Contact Center "Contacta"

También disponible en CD-ROM

Tesis ( Ingeniero Civil Industrial), Tesis (Licenciado en Ciencias de la Ingeniería) Universidad de Playa Ancha de Ciencias de la Educación, 2007

RESUMEN:En el año 1992, Robert S. Kaplan y David P. Norton presentan el Balanced Scorecard (BSC) como un novedoso método de control de gestión, que puede ser utilizado para traducir e implementar la estrategia en un conjunto coherente de objetivos con sus respectivos indicadores y medidas asociadas a estos, convirtiéndose en una excelente herramienta para comunicar, a toda la organización, la visión de la empresa. Este método busca generar unvalioso aporte centrado en la necesidad de contar con un sistema de control de gestión que permita integrar en un solo procedimiento tanto los factores financieros como los no financieros, con el propósito de que la empresa tenga buenos resultados en el corto, mediano y largo plazo, de manera que pueda construir un futuro exitoso y sustentable.En esta investigación se explica el modo en que se trabajó para diseñar la propuesta del modelo en un Contact Center, entregando y desarrollando una metodología apropiada, presentando las características fundamentales de Contactos Generales S.A. "CONTACTA",para comprender gran parte de las decisiones tomadas a la hora de plantear y construir una secuencia lógica de las actividades necesarias para la elaboración del Balanced Scorecard en esta empresa de servicios.La intención de este documento es dar a conocer un marco teórico sólido que entregue los aspectos básicos, definición, características y beneficios del BSC, para entender correctamente el modelo propuesto. Al mismo tiempo, se explica las etapas de elaboración del BSC. Finalmente este trabajo tiene como objetivo lograr que todos los directivos de la empresa lleguen a un consenso con respecto al concepto de estrategia institucional, explicar esta definición a todos los funcionarios, obtener una visión conjunta de cómo llegar a ejecutar esta estrategia con la utilización de indicadores y objetivos estratégicos desarrollados, exclusivamente para la organización, y así poder alcanzar, en óptimas condiciones, las metas que se ha propuesto CONTACTA.